Customer Relationship Management

CRM telah menjadi the newest phrases in information technology untuk mengimbangi customer masa kini yang cerdas, powerful, dan pintar, yang melahirkan kompetisi yang ketat dan mengglobal yang dijemabtani oleh internet. Perubahan fokus bisnis dari product centric menjadi customer centric makin nampak kental.

Customer relationship management (CRM) adalah strategi memperoleh, mengkonsolidasi dan menganalisis data customer dan kemudian dipergunakan untuk berinteraksi dengan customers. Dengan demikian memberikan suatu pandangan yang komprehensif terhadap customer dan mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan customer.

CRM bukan sekedar teknologi. Tetapi juga suatu filosofi bisnis yang mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. Dengan demikian CRM merupakan suatu kombinasi antara tiga elemen, yaitu customer demands, teori marketing (yang berfokus pada long-term relationships, customization dan perluasan bisnis), dan teknologi yang sudah ada dalam perusahaan.

CRM mencakup semua yang ada di dalam bisnis seperti marketing, field sales, contact management, call center, upper management, distributor, partner, dan sebagainya. Kerjasama dan open sharing informasi di antara mereka merupakan hal terpenting untuk keberhasilan CRM. Suatu kebalikan dari fungsi bisnis yang dilakukan secara tradisional, ketika sales, customer service, dan marketing di'kotak'kan dalam area fungsional masing-masing. Menurut Ted Morris, infrastruktur CRM tidak hanya mempengaruhi bagian sales dan marketing, tetapi juga bagian lain seperti keuangan, distribusi, network development, operasi, dan manufaktur

Hal terpenting dan mendasar dari CRM adalah integrasi semua data bisnis customers ke dalam satu sistem sehingga mempermudah perusahaan untuk menjadi totally customer centric.

CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan secara keseluruhan mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai dengan kebutuhan dan perilaku customers. Selain itu perusahaan juga dapat mengoptimalkan customer retention. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Jupiter Communications di New York, USA, perusahaan memperoleh keuntungan hampir sekitar 100 persen dengan menahan hanya 5 persen dari total customer-nya

CRM memiliki pendekatan kepada tiga komponen penting dalam customer service, yaitu lifetime customer value analysis, one-to-one marketing, dan enterprise relationship marketing. Lifetime customer value akan memaksimalkan total customer equity dengan mengelola customers sebagai aset. Sedangkan one-to-one marketing yang prosesnya dipermudah oleh Internet menggantikan traditional mass marketing dan ini juga mengefektifkan biaya yang dikeluarkan. One-to-one marketing ini membutuhkan cara untuk membedakan customer melalui segmentasi lifetime value, berinteraksi dengan customers, dan juga memberikan customized products and services. Enterprise relationship marketing merupakan aspek tambahan yang dipermudah oleh Internet dengan mengikutsertakan customer dan unit eksternal lainnya.

Di samping itu, CRM dapat dipakai untuk melacak dan mendapatkan secara hati-hati data-data yang rinci mengenai ekonomi, demografi, lifestyle, psikografi dan elemen-elemen interaktif dari customers tersebut. Data warehouse ini digunakan untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan dari customer atau untuk mengembangkan kualitas dan efisiensi dalam melayani customer. Dengan adanya customer-interaction records yang rinci atau data lintas unit bisnis, perusahaan memiliki ide yang lebih baik dalam memilih produk yang akan dibeli customer dan dapat menyusun strategi pemasaran yang lebih baik.

Jika CRM dapat diimplementasikan dengan baik, akan melahirkan high-quality service dan memupuk loyalitas customer, serta menciptakan tingkat layanan yang seragam dan konsisten.

Implementasi CRM cukup kompleks. Karena mencakup semua aspek bisnis, implementasi CRM menuntut perubahan corporate culture dan membutuhkan totalitas perubahan bisnis. Terlebih lagi, implementasi CRM juga menuntut tingkat kerjasama dan komunikasi antar departemen yang sangat tinggi, sehingga integrasi back- dan front-end sistem informasi sangat menentukan kesuksesan CRM.

CRM membutuhkan tingkat kerjasama dan komunikasi antar departemen yang tinggi. Struktur organisasi yang flat lebih cocok dalam mengimplementasikan CRM. Selain itu, perusahaan juga harus mengetahui bahwa sarana CRM harus menyesuaikan diri dengan aturan-aturan dan filosofi bisnis daripada memaksa perusahaan untuk membangun kembali bisnis yang sesuai dengan teknologi.

Tetapi dibalik pengorbanan yang cukup besar dalam pelaksanaannya, CRM memiliki certain importance dan manfaat yang besar seiring dengan meningkatnya profitability, berkurangnya defects, pemotongan biaya dan juga customer retention. Dan semua ini mengawali continuous improvement yang dapat dicapai oleh perusahaan. Akhirnya CRM dapat dipertimbangkan sebagai sarana untuk memberikan intimacy antara customers dan perusahaan di satu sisi, dan memberikan keuntungan yang besar serta peningkatan kualitas produk dan jasa di sisi yang lain.

oleh : AB Susanto

Read More......

Sempurna

Kau begitu sempurna…
Setiap manusia dilahirkan dengan sempurna. Dia dirancang dengan bentuk yang sangat rumit, kompleks dan sangat indah. Bahkan kita tak bisa untuk membayar atau menggantikan meski hanya sebagian kecil organ saja. Ya tidak akan pernah sama.

Fakta tentang diri kita layaknya menjadi sarana bahwa ada yang Maha Kuasa yang menciptakan. Ada sang Maha Kuasa yang menjadi tempat kita beribadah dan meminta. Kenali dirimi maka kamu akan mengenali TuhanMu. Berikut fakta tentang diri seorang manusia :
• Setiap manusia diciptakan dari sebuah sperma tunggal (satu dari empat ratus juta sperma yang dihasilkan oleh ayah) dan sebuah telur tunggal yang dihasilkan oleh ibu. Telur-telur itu begitu kecil sehingga diperlukan dua juta telur untuk mengisi sebuah kulit biji pohon ek.
• Dengan adanya sejumlah variasi genetic di dalam setiap sperma dan telur, maka terdapat kemampuan untuk menciptakan 300 triliun makhluk manusia yang semuanya mempunyai keunikan genetik.
• Setiap mata manusia mengandung 130 juta penerima cahaya. Masing-masing penerima dapat menerima paling sedikit lima foton (bundelan energy Cahaya) per detik. Cern laboratory di Switzerland memperkirakan bahwa diperlukan alat senilai 68.000.000 dolar Amerika untuk membuat duplikat dari satu mata saja.
• Setiap telinga manusia mengandung 24.000 serabut yang mampu mendeteksi getaran molecular udara dalam kisaran yang sangat besar dan perbedaan yang sangat samar.
• Setiap penciuman manusia dapat mengenali bau kimiawi suatu benda dalam satu per triliun bagian udara.
• Untuk memberdayakan gerakan, daya gerak, dan kepekaan lingkungan tubuh, kita memiliki 200 tulang denagn arsitektur yang rumit, 500 otot yang terkoordinasi dan 10 kilometer serabut saraf.
• Jantung manusia berdenyut rata-rata 36.000.000 kali setiap tahun, memompa 2,7 juta liter darah setiap tahun melalui 90.000 kilometer saluran, arteri, vena dan kapiler.
• Paru-paru manusia terdiri dari 600.000.000 globulus (ruang-ruang kecil) yang memiliki kepekaan terhadap atmosfer.
• Darah yang mengalir di seluruh tubuh manusia mengandung 22 triliun sel darah. Di dalam setiap sel darah terdapat jutaan molekul, dan di dalam setiap molekul terdapat atom yang berosilasi dengan kecepatan 10 juta kali per detik.
• Dua juta sel darah mati dalam setiap detik. Ini segera digantikan oleh dua juta sel darah baru.
• Otak manusia mengandung 1.000.000 nueron atau sel saraf.
• Otak manusia mengandung 1 triliun molekul protein.
• Jumlah ‘peta pikiran’ internal yang mampu dihasilkan otak adalah angka satu diikuti 10,5 juta kilometer angka nol berukuran ketikan standar.
• Setiap tubuh manusia mempunyai 4.000.000 struktur yang peka terhadap nyeri.
• Di seluruh tubuh manusia terdapat 500.000 sensor peraba.
• Di seluruh tubuh manusia terdapat 200.000 sensor temperatur.
• Di dalam setiap tubuh manusia terdapat energy atom yang cukup besar untuk membangun kota terbesar di dunia beberapa kali.
• Mulut anda adalah laboratorium kimia yang tercanggih yang pernah dikenal di planet ini. Dengan mengkombinasikan rasa manis, asam, dan pahit serta bau, mulut dapat membedakan miliaran rasa yang berbeda.
Adopted from : Head strong by Tony Buzan

Read More......

banten

Desember ini banyak libur, pekerjaan yang harus diselesaikan pun menumpuk. Minggu pertama desember dihabiskan dengan meeting dari senin sampai dengan jumat plus sabtu. Tak hanya itu meeting pun masih berlanjut hingga minggu kedua. Praktis sisa minggu ketiga yang perlu diefektifkan, mengingat minggu keempat sudah libur.

Tak ada perjalanan keluar kota bulan ini, paling hanya ke daerah satelit ; Banten. Tidak jadi masalah seh, malah senang juga karena setidaknya saya bisa berjumpa dengan kawan lama. Kamis, 19/12 ke tangerang juga. Terakhir ke kota ini 3 bulan yang lalu. Tangerang yang selalu berbenah, terlihat beberapa trotoar sedang diwarna. Pepohonan di sepanjang jalan pun sudah tinggi, sejuk! Belum lagi boulevard di beberapa ruas jalan kota.

Bergerak ke arah karawaci yang memang eklusif terlihat sedang dibangun race untuk A1 GP. Sirkuit kota pertama di Indonesia. Wah tak sabar rasanya melihat balapan yang menurut schedule akan diadakan februari 09. Kontras di sebelahnya jalan ke arah legok tak banyak berubah. Ruas jalan yang berlubang dan patah meski telah dicor dengan beton. Tak heran memang karena jalan ini selalu dilalui kendaraan berat yang gak tau juga arahnya ke mana. Legok merupakan arah pintas untuk menembus ke daerah serpong-yang jauh lebih berkembang mulai dari gading serpong, serpong, dan bumi serpong damai. Semunya menjelma menjadi kawasan yang jauh lebih menarik dan indah.

Company lama tangerang ternyata masih utuh ada mba rina, rumondang, aci dan aisa yang kemana-mana bawa anaknya. Ada sedikit perubahan di 09 katanya. Beberapa orang akan ditarik dan rolling area. Sayang pada hari ini tidak berjumpa dengan anggota repper club ya mungkin karena jadwalnya yang berbeda. Ali – tetangga kost ! dengan bersemangatnya menyalami dan menawarkan kesempatan untuk pindah ke company-nya, memang dia masih sahabat yang sangat baik.

Next day perjalanan ke kota serang, ibu kota banten. Tak ada perubahan yang berarti di kota ini. Ya sejak 2 tahun yang lalu kota ini selalu sama. ada pengalaman buruk di kota ini. Angkot di sini-ibu kota propinsi tidak memiliki jalur/trayek kalau ada pun hanya formalitas! Penumpang yang menentukan arahnya. Kemana penumpang terbanyak, kesanalah tujuannya ya dan anda cukup mengeluarkan kocek 2000. Sehingga karena menumpang terbanyak berbeda arah saya pun pernah diturunkan di sebuah perempatan yang gak tau kemana. Sekarang hampir 2 tahun berlalu entahlah…

Cilegon kota baja juga tak jauh berbeda, kota ini terlihat sama. hanya ada satu ruas jalan utama yang ternyata sudah mulai macet. Mesjid beton arah ke Krakatau medika belum juga selesai, atau bahkan di pending penyelesaiannya. Jadi penasaran juga gimana dengan kota lain di banten ya? Jika saja serang sang ibu kota dan cilegon Kota madya-nya saja tidak banyak berubah bagaiaman kota lainnya? Padahal banten termasuk propinsi yang kaya, ada banyak pabrik di sana, pelabuhan bahkan bandara soekarno-hatta juga! Tapi entahlah… sejak berpisah dari jawa barat saya rasa tidak ada perubahan. Tapi entahlah…

Read More......

Managemen Aliansi Strategis

Angka 2000 sebagai penunjuk waktu telah dilampaui. Jarak psikologis terhadap perencanaan yang terkait dengan angka dua ribu telah terlewati. Banyak perusahaan yang menetapkan angka 2000 sebagai tonggak perubahan. Telkom misalnya memakai angka 2001, untuk menunjukkan komitmennya menjadi world class operator.

Namun yang paling menyita perhatian adalah AFTA yang mulai berlaku pada tahun 2003. Artinya tiga tahun lagi, kita sudah memasuki sebuah pasar regional yang meniadakan proteksi terhadap produk-produk sesama negara ASEAN. Kerjasama ini, boleh dikatakan mirip dengan sebuah aliansi strategis antar negara, yang mengandung unsur kooperasi dan kompetisi sekaligus. Tujuan pembentukannya pun mempunyai dua makna, sebagai sarana untuk meningkatkan nilai tambah, maupun yang bersifat defensif untuk mempertahankan diri dari persaingan global.

Aroma ini juga bertiup di tingkat perusahaan. Salah satu cara agar dapat memetik manfaat dari AFTA adalah melakukan aliansi strategis. Aliansi itu dapat digalang sesama perusahaan Indonesia agar dapat kompetitif di pasar regional, atau dengan sesama perusahaan ASEAN agar dapat bersaing di pasar global, dan berbagai kemungkinan lainnya.

Dorongan untuk melakukan aliansi strategis yang dilakukan perusahaan-perusahaan di Indonesia mungkin karena keinginan untuk mempertahankan diri dari persaingan bebas di tingkat regional dengan melindungi core compentencies melalui strategi yang fleksibel, atau dorongan untuk meningkatkan efektifitas melalui peningkatan nilai tambah, serta proses belajar dari mitra melalui benchmarking.

Tapi harus diingat aliansi tidak selalu berjalan mulus dan sesungguhnya menyimpan bara konflik. Yoshino dan Rangan membaginya dalam suatu matriks berdasarkan dua hal, potensi konflik dan derajat interaksi, dan mebaginya menjadi empat jenis alainsi strategis, yaitu aliansi prokompetitif, aliansi nonkompetitif, aliansi kompetitif dan aliansi prekompetitif.

Aliansi prokompetitif memiliki potensi konflik rendah dan derajat interaksi organisasi rendah. Biasanya dilakukan antar industri yang tidak saling berkompetisi dengan tujuan membentuk suatu vertical value chain. Orientasinya adalah meningkatkan nilai tambah yang terbentuk dari aliansi, dan menekankan fleksibilitas.
Aliansi nonkompetitif terbentuk dalam industri yang sama antar perusahaan namun tidak saling bersaing. Potensi konfliknya rendah dan diwarnai interaksi organisasi yang tinggi. Orientasinya pada learning, bukan pada fleksibilitas dan proteksi core competence.

Aliansi kompetitif, sejenis dengan aliansi nonkompetitif dalam artian joint activities-nya, tetapi dilakukan antar perusahaan yang dapat merupakan pesaing langsung dalam memasarkan produk akhir. Dalam aliansi ini potensi konflik tinggi dan derajad interaksinya juga tinggi. Orientasi utamanya pada fleksibilitas strategi, learning dan proteksi core competence.

Aliansi prekompetitif terbentuk dari aliansi antar perusahaan yang tidak berasal dari industri yang sama, dan bahkan tidak saling terkait untuk suatu joint operation yang telah didefinisikan. Terbentuk dari anggota aliansi yang bukan kompetitor pada saat ini, tapi terdapat kemungkinan menjadi kompetitor untuk masa yang akan datang. Aliansi ini memiliki potensi konflik yang tinggi, tapi derajad interaksi organisasi rendah. Beorientasi pada fleksibilitas strategi dan proteksi terhadap core competencies.

Lantas bagaimana memilih pendekatan aliansi strategis yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan ? Yang menjadi pertimbangan utama adalah prioritas tujuan perusahaan dalam menjalin aliansi strategis. Jika nilai tambah menjadi pertimbangan utama dan fleksibilitas menjadi pertimbangan berikutnya maka aliansi strategis prokompetitif yang akan dipilih.

Jika faktor learning menjadi pertimbangan utama dan nilai tambah menjadi tujuan berikutnya, maka aliansi non kompetitif layak untuk dijadikan pilihan. Aliansi strategis kompetitif dapat dijadikan pilihan jika proteksi terhadap core competence menjadi bahan pertimbangan utama dan learning menjadi pertimbangan berikutnya. Sedangkan jika fleksibilitas menjadi pertimbangan utama dan proteksi core competence menjadi prioritas berikutnya maka bentuk yang sesuai adalah aliansi prekompetitif.
Tapi harus disadari bahwa posisi aliansi strategis bersifat dinamis, yang dapat bergeser dari satu bentuk ke bentuk lainnya. Perkembangan situasi yang dihadapi dan perkembangannya di satu sisi, dan antispasi perkembangan bisnis di sisi yang lain, harus menjadi pijakan dalam pemilihan pendekatan dalam manajemen aliansi.
Dalam manajemen aliansi startegis dibutuhkan persiapan yang berkaitan dengan dasar-dasar aliansi seperti tujuan, bentuk, kerangka waktu, kordinasi dan lain-lain. Selain itu persiapan mental SDM juga harus mendapat perhatian, karena perbedaan norma perusahaan dapat mencuatkan potensi konflik yang telah ada. Misalnya kejelasan tujuan, distribusi informasi, dan penyesuaian sistem manajemn SDM. Kemudian "sistem pengamanan" seperti sistem monitor dan evaluasi kemajuan juga harus mendapat perhatian agar aliansi dapat berjalan sesuai dengan harapan.

Manajamen aliansi mempunyai berbagai tantangan karena mempertemukan dua struktur, strategi dan kultur yang berbeda. Ambiguitas yang disebabkan ketidakjelasan harapan masing-masing pihak, ketidakseimbangan prioritas antara dimensi koperasi dan kompetisi, serta kurangnya sensitifitas dalam membaca keragaman budaya dapat menjadi kendala yang serius. Saluran komunikasi yang tersumbat, ketidakharmonisan dan meningkatnya kompleksitas pengelolaan hubungan, serta kesulitan menyelaraskan network internal dan eksternal merupakan gejala lain yang harus diwaspadai.

Lantas tugas apa yang harus dilakukan oleh eksekutif kunci ? Eksekutif kunci terutama harus meningkatkan kualitas proses komunikasi dan distribusi informasi. Dari komunikasi dan pola manajemen informasi yang terarah, dapat dibentuk right chemistry, yaitu atmosfir kerja yang didasari oleh adanya keterbukaan, saling pengertian, adaptabilitas, kesesuaian budaya dan organizational trust. Proses ini ditindaklanjuti dengan mempercepat terbentuknya internal & external relationship yang dapat menciptakan kelanggengan formulasi alliance teams. Tugas penting lain bagi eksekutif kunci adalah menajadi "agen" aliansi, yang bertindak sebagai penyelaras keragaman budaya, insiator implementasi strategi aliansi, serta pengamanan citra dan tingkat trustworthiness perusahaan dalam proses aliansi.

Aliansi strategis merupakan salah satu alternatif yang dapat dipertimbangkan mengahadapi era AFTA mendatang. Namun, dalam aliansi strategis tersimpan banyak batu sandungan yang harus diwaspadai. Pemahaman mengenai manajemen aliansi strategis akan membantu dalam memetik hasil yang maksimal.

oleh : AB Susanto

Read More......

Kapan Kurban ?

Idul adha ! apa yang terlintas di benak anda ketika kata ini dilontarkan? Beberapa atau mungkin sebagian besar dari kita menjawab bahwa Idul Adha adalah hari raya kurban, saatnya untuk bisa menikmati daging domba, sapi atau kambing.

Tapi, pernahkah terpikir oleh anda kapan anda akan berkurban ?

Kurban merupakan ibadah sunnah muakad. Dan dilaksanakan oleh yang mampu saja, mungkin inilah sebagian besar alasan dari kita kenapa sampai saat ini belum melaksanakan kurban. Kita merasa pendapatan kita jauh dari cukup sehingga tidak bisa menyisihkan sebagian rezeki kita untuk itu.

Kurban memang perlu pengorbanan, karena nominal yang dikeluarkan cukup besar untuk domba atau kambing saja sekitar 1 jutaan. Akan tetapi jika tekad telah kuat hal ini tidaklah menjadi masalah. Seperti halnya seorang pedagang jamu gendong ini. Setiap hari beliau menyisihkan Rp.1000 rupiah dari penghasilannya. Beliau menyimpannya di sebuah BPR. Hari berlalu taun pun berganti. Sampailah tabungan si ibu pedagang jamu gendong tersebut ke angka RP.750.000,-

Si ibu pun mengambil seluruh tabungannya, dan apa yang dia lakukan ? dia membeli kambing dan berkurban dengan uang yang dia kumpulkan 1000 per hari tersebut! Ya meski kurban hanya untuk yang mampu tetapi apabila azzam kita kuat pasti akan ada cara.

Kapan anda berkurban ?

Read More......

Power Marketing

Kita pernah mendengar mengenai sebutan power marketing yang pada intinya pemasaran yang mengunakan power dalam arti kekuasaan yang mempunyai nuansa kekuatan politis. Sedangkan konsep yang kita bahas kali ini adalah pemasaran yang powerful, karena mempertimbangkan berbagai faktor secara terintegrasi dan menyeluruh. Landasan utama Power Marketing adalah me"manusia"kan pelanggan yang terangkum dalam konsep Customer Centered Marketing. Pelanggan harus benar-benar dijadikan subyek, dan bukannya obyek. Ketika pendekatan terhadap pelanggan semakin personalized dan customized, paradigma dan perpektif pemasaran berdasarkan CCM merupakan pendekatan yang paling tepat.

Sebagai acuan untuk menghadapi turbulensi, filososfi C-C-M bertumpu pada Perspective & Purpose, Pride dan Persistent. Penjabarannya adalah pencanangan tujuan berdasarkan visi jauh ke depan dengan membina hubungan jangka panjang dengan lingkungan. Visi dan hubungan jangka panjang ini akan meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya akan memberi kontribusi bagi kesejahteraan stakeholders, serta partisipasi nyata dalam pengembangan masyarakat. Kebanggaan anggota organisasi juga perlu ditumbuhkan melalui melalui tiga pertanyaan kunci : " apa yang kita berikan ? ", "apa yang dapat kita kerjakan ? ", dan "apa yang dapat kita capai ?". Aksi nyata dari jawaban terhadap ketiga pertanyaan itu, secara eksternal akan mengkristal dan membentuk kepercayaan konsumen. Kebanggan internal dan kepercayaan eksternal ini harus dipertahankan secara persisten melalui konsistensi usaha dan tindakan yang terintegrasi.

Landasan pola pikir power marketing terletak pada tiga kata kunci : moving, caring, dan inovating. Moving adalah tumpuan untuk menjawab gelora persaingan dan dinamika permintaan yang selalu bergolak karean ekspektasi pelanggan yang beranjak semakin tinggi. Dalam perwujudannya, moving ini musti disertai kepedulian kepada pelanggan (caring) melalui inovasi (inovating) di bidang strategi, manajerial maupun produk/jasa. Inovasi di bidang strategi dan manajerial merupakan proses untuk menghantarkan nilai tambah bagi pelanggan, dan hasil inovasi berupa produk dan jasa yang inovatif adalah keluaran yang dipersembahkan untuk pelanggan. Diharapkan 'persembahan' ini diterima dengan suka cita oleh pelanggan, dan karenanya pelanggan menjadi puas. Kepuasan pelanggan akan menelurakan kepercayaan dan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan, atau dengan kata lain terciptalah loyalitas pelanggan. Hubungan pelanggan tidak sekedar hubungan yang berada di dataran rasional belaka, tetapi sudah jauh merasuk ke dalam ranah emosi pelanggan. Sehingga pangsa pasar yang digenggam bukan hanya mind share, namun sudah masuk ke khasanah heart share.
Dalam mewujudkan semua itu, harus ada "nilai' sebagai bahan rujukan dalam melakukan aksi nyata. Nilai-nilai akan menjadi panduan dan patokan 'apa yang benar' dan 'apa yang salah', apa yang pantas dan apa yang tidak pantas, serta mana yang baik dan mana yang buruk. Dalam PM tercermin dari landasan nilai 9-3-5 matrix, yaitu 9 nilai strategis, 3 nilai pengembangan dan 5 nilai penyampaian.

Nilai strategis pertama adalah stakeholder. Artinya kesuksesan organisasi akan bermuara kepada kesejahteraan stakeholder. Jadi bukan hanya sekadar menimbulkan kesejahteraan bagi karyawan saja, stockholder saja atau konsumen saja, namun kesejahteraan itu harus mengalir kepada segenap stake holder. Sebagai konsekuensinya dibutuhkan pendekatan holistik dalam bisnis dan pemasaran.

Nilai strategis kedua adalah service. Service adalah penghantar bagi aliran nilai tambah yang akan disampaikan kepada pelanggan, sampai nilai tambah itu dapat memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen. Agar dapat memberikan layanan yang baik kepada pihak eksternal, layanan dalam kalangan internal organisasi juga harus berjalan dengan baik. Jika layanan yang berfungsi sebagai penghantar nilai tambah ini tersumbat di dalam saluran internal, maka akan menghambat performansi organisasi sebagai sebuah sistem. Proses penghantaran nilai tambah akan terggangu, yang pada gilirannya akan berpengaruh pada kualitas hasil akhir yang akan diberikan kepada pelanggan.
Nilai yang ketiga adalah strategy. Dalam merancang 'bagaiman mencapai tujuan' yang dijabarkan dalam perencanaan pemasaran, program dan tindakan harus dibuat dalam konteks C-B-M. Titik pendekatan yang holistik, komprehensif dan integral harus dijunjung tinggi agar semua pembuatan perencanaan pemasaran, program, dan tindakan terangkai oleh benang merah strategi di tingkat korporat, strategi di tingkat bisnis dan strategi pemasaran itu sendiri.

Nilai yang keempat adalah segmentasi. Segmentasi adalah alat strategis untuk menyampaikan nilai tambah bagi pelanggan. Ibarat pasukan yang sedang berperang, pertama kali yang harus dilakukan adalah membuat pemetaan daerah yang dituju, sebelum menentukan sasaran (targeting). Demikian pula dengan pemasar, dia harus melakukan pemetaan terhadap profil konsumen dan kebutuhannya, sebelum dia memilih "wilayah" yang menjadi sasarannya. Langkah awal pemetaan adalah memilah pasar menjadi kelompok-kelompok dan kemudian memberikan identitas (group identity) sehingga anggota suatu segmen memiliki persamaan, dan juga meiliki perbedaan dibandingkan anggota segmen yang lain. Anggota suatu segmen diharapkan memiliki pola perilaku tertentu, terutama dalam memberi reaksi terhadap marketing mix. Dengan demikian pemasar dapat mengembangkan marketing mix yang efisien dalam menjangkau segmen tersebut (marketing mix efficiency potential).

Landasan nilai yang keempat adalah solution. Apa yang diberikan kepada konsumen bukan sekadar produk, tapi solusi. Bukan hanya memenuhi kebutuhan (need) konsumen dengan produk yang bersifat generik, tetapi dapat memenuhi keinginan (want) dan harapan konsumen dan bahkan melampaui harapan konsumen itu sendiri. Sehingga bukan hanya 'memuaskan' konsumen, tapi 'menyenangkan' konsumen dengan kejutan-kejutan tak terduga pada penawaran. Hal ini dapat diraih dengan memberikan sebuah sistem yang memberikan solusi, bukan hanya sekedar sebuah produk (generik). Dengan sendirinya pendekatan yang digunakan kepada konsumen adalah pendekatan konsultatif, guna menggali masalah yang dihadapi konsumen. Prinsip dasar CCM adalah semua solusi berpusat di konsumen.
Nilai berikutnya adalah strike. Dinamika dan persaingan adalah landasan dalam melihat pasar, yang dapat diumpamakan sebagai arena peperangan memperebutkan pelanggan. Diperlukan keberanian untuk melakukan "serangan" terhadap pasar dengan langkah-langkah inovatif dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen.

Ketiga nilai berikutnya adalah surprise, system dan shake. Pemasar harus sering memberi kejutan dengan kecepatan tindakan dan langkah-langkah inovatif dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang dapat mengejutkan pasar. Langkah ini membutuhkan kombinasi antara business sense dan prediksi yang sitematik berdasarkan pertimbangan manajemen resiko yang rasional. Semua kegiatan pemasaran harus dijalankan secara sistematis dan integratif, sehingga dapat dicapai kemenangan dengan melakukan "market disruption".
Nilai berikutnya adalah "3 N" nilai pengembangan yang terdiri newness, nourishment, networking. Newness menggambarkan bahwa dalam pengembangan tidak sekadar dibutuhkan improvement, tetapi yang dibutuhkan adalah inovasi yang harus didukung oleh daya cipta dan bukan sekedar modifikasi. Nourishment dalam implementasinya menerapkan relationship marketing yang bertumpu pada program pemeliharaan jejaring. Sedangkan networking adalah program perluasan jejaring.

Rangkaian terakhir dari nilai matriks 9-3-5 adalah "5 C" nilai penyampaian yaitu competence, customer, competition, convenience, dan care. Competence dicapai melalui usah yang terfokus dalam manajemen pemasaran yang didukung oleh ketrampilan interpersonal dan komunikasi yang efektif. Customer berarti memperlakukan pelanggan sebagai raja dan menganggap kegiatan pemasaran adalah kegiatan konsultasi. Competition berarti apa yang disampaikan harus kompetitif dalam citra dan kecepatan. Convenience berarti aturan dasar dalam penyampaian adalah bagiamana agar pelanggan merasa nyaman (customer convenience). Sedangkan care berarti kepedulian untuk memuaskan harapan pelanggan dan peduli terhadap pengembangan komunitas dan konservasi lingkungan.

Landasan nilai inilah yang dipakai sandaran dalam medekati konsumen berdasarkan pemahaman terhadap perilaku konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen. Dengan memakai pertimbangan keputusan strategis di tingkat korporat, di tingkat bisnis dan pemasaran maka dilakukan program STP&I (segmentation-targeting-positioning & image creation). Image creation dilandasi oleh konsep "3C" (capability-care-consistency) yang harus didukung oleh konsistensi dalam "value delivery", serta kemampuan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas produk.

*oleh AB Susanto : Managing Partner The Jakarta Consulting Group

Read More......